Come rispondere alle recensioni negative dei clienti

Hai ricevuto una o più recensioni negative su Google, TripAdvisor o sui social?

Se il tuo primo istinto è rispondere “Vai al diavolo, stupido cxxxxxxe”, frena! Non è il massimo dell’eleganza. Però non devi nemmeno prostrarti, chiedendo scusa in ginocchio sui ceci.

In questo articolo, ti do alcuni consigli per rispondere in maniera professionale, educata ed efficace a qualsiasi recensione negativa. Seguimi!

Tabella dei Contenuti

Chi ti ha scritto una recensione negativa?

Per rispondere in maniera efficace ad una recensione negativa, è utile farsi un paio di domande prima di cominciare a battere istintivamente una replica sulla tastiera e premere “Invio”. Quindi calma e sangue freddo.

Cerca di capire chi ha avuto voglia e tempo per comunicare al mondo che il tuo servizio o prodotto non sono il massimo.

Quando dico “chi” non intendo nome, cognome e dove abita. So che ti piacerebbe scoprirlo per andare a rigargli la macchina, ma non è questo il punto. Con “chi” intendo la tipologia di persona.

Le parole usate e il tono con cui suona la recensione la dicono lunga su chi l’ha pubblicata. Poche righe bastano per rivelare il grado di istruzione, il carattere, il livello di competenza e le intenzioni dell’artefice della critica.

Rileggi e rifletti:

  1. È del mestiere? Sa esattamente come dovrebbe essere e funzionare quello che ha acquistato? Oppure non conosce il tuo lavoro e non comprende le dinamiche e i problemi che possono insorgere durante il servizio?
  2. Sembra essere una persona pacata e ragionevole, rimasta sinceramente delusa dal prodotto/servizio? Oppure si è semplicemente divertita a smitragliare una sequenza di accuse inconsistenti, per il puro gusto di umiliare il prossimo?
  3. Lascia spesso recensioni su Google e Tripadvisor oppure solo di rado?

Intrecciando le risposte a questi tre punti puoi ricavare un profilo sufficientemente chiaro del soggetto con cui hai a che fare. E dunque puoi cominciare a ragionare su una replica adeguata.

Esistono quelli che io definisco i “recensori seriali”: scrivono la loro opinione su qualsiasi cosa comprino o sperimentino; per loro è una missione di vita e la affrontano con spirito da crociato, per lodare i bravi e punire i cattivi.
C’è chi lo fa con cognizione di causa e va bene, la sua critica può essere considerata un atto di servizio pubblico. Ma c’è anche chi si diletta nello scrivere recensioni negative perché non ha nulla di meglio da fare… e va male.

Esistono poi i “recensori occasionali” che sentono di tanto in tanto il bisogno di esprimere un’emozione, più che un’opinione. Il loro commento è spinto da un forte disappunto, altrimenti, forse, non avrebbero sprecato del tempo per lasciare un brutto giudizio.

Una volta stabilito chi è il cliente, c’è un’altra domanda che dovresti porti: ha ragione?

Recensioni negative: da che parte sta la ragione?

Com’è il detto? “Il cliente ha sempre ragione”.
Ma non scherziamo! Il cliente non ha sempre ragione. Ma la stessa cosa vale per te, nemmeno tu sei infallibile. Quindi? Da che parte sta la ragione?

Analizziamo entrambi i punti di vista.

♣ Io cliente mi aspetto che quello che acquisto funzioni. E più soldi ho speso, più forte è la pretesa che tutto sia perfetto.
♦ Io fornitore mi ritengo un professionista. Conosco il mio mestiere sicuramente meglio del cliente, quindi so come si fa e non accetto critiche da chi ne sa meno di me.

D’altra parte, errare è umano.

♣ Io cliente potrei aver fatto una scelta sbagliata, ho acquistato un prodotto o un servizio non adatto a soddisfare le mie reali necessità. L’ho selezionato “in fiducia” senza fare attenzione alle caratteristiche tecniche oppure scendendo a compromessi per una questione di budget.
♦ Io fornitore potrei aver commesso un errore, per distrazione o per fatalità. Non sono stato all’altezza delle mie solite prestazioni, oppure è capitato che quell’articolo si sia rotto, succede una volta su cento.

La cruda verità è che se un cliente si lamenta vuol dire che in qualche modo tu, fornitore, gliene hai dato l’opportunità. Magari si è trattato di un dettaglio, un nonnulla che sarebbe passato inosservato al 99% del genere umano. Fatto sta che è successo e il cliente l’ha notato. Fine.

Quindi forse sì, in questo senso il cliente ha sempre ragione. Almeno un po’.

Cosa rispondere a una recensione negativa

Diciamolo, già la recensione negativa non è un buon biglietto da visita per la tua attività, se poi ci aggiungi una brutta risposta, tanto vale prendere una pala e iniziare a scavare.

Diciamo anche che spesso serve mordersi la lingua per replicare educatamente a una critica.

Il punto è che non importa se il cliente ha torto o ragione, non importa quanto la contestazione sia severa, non importa se le parole che ti sono state rivolte trasudano arroganza: tu devi dimostrarti sempre e comunque professionale ed educato/a.

Non puoi certo mandare apertamente al diavolo il consumatore. Tantomeno dovresti fare finta di niente: la tua replica a una pubblica disapprovazione ha un valore maggiore rispetto al “Grazie” in risposta a un complimento.

Ma cosa puoi scrivere allora?

Ecco i concetti essenziali che dovresti includere nella risposta a una recensione negativa:

1. Mi spiace

Dichiarati dispiaciuto/a per non aver soddisfatto le aspettative (sono sicura che in fondo lo sei veramente, quindi non sarà difficile).

2. Capisco quello che hai provato e accetto la critica

Dimostra di essere interessato/a al suo giudizio e di aver compreso il suo disagio; grazie al suo pubblico rimprovero hai individuato un problema da risolvere.

3. Mi impegnerò a migliorare

Assumiti le tue responsabilità e spiega cosa intendi fare per evitare che un simile incidente si ripeta.

4. Metti in risalto il lato positivo

Ridimensiona per quanto possibile l’episodio raccontando quanto di buono hai fatto o stai facendo; evidenzia, ad esempio, come decine di altri clienti abbiano vissuto un’esperienza positiva e che quindi, fortunatamente, il problema riscontrato da chi ha scritto la recensione non è all’ordine del giorno.

5. Fidati, non ti deluderò di nuovo

Invita il recensore a darti una seconda opportunità, certo che se tornerà da te ne rimarrà soddisfatto.

Semplificando al massimo, potremmo riassumerla così:

Mi spiace per il disagio e ti ringrazio per la segnalazione. Ho capito il problema e ti prometto che farò di tutto perché non accada più. Torna a trovarmi e vedrai che ne sarai felice, proprio come la maggior parte dei miei clienti.

Il concetto è questo, ma detto così non suona benissimo, vero? Infatti non è così che dovresti esprimerlo. 

Qui abbiamo visto cosa rispondere a una recensione negativa (il contenuto). Ora vediamo come rispondere (il modo).

Come rispondere alle recensioni negative

Nel linguaggio verbale, le parole sono confermate o sconfessate dai gesti. Nel linguaggio scritto l’aspetto visivo manca, ma ci sono altri elementi che concorrono a completare il messaggio. 

Il modo con cui ti esprimi contribuisce a definire la tua identità e a fare passare una determinata immagine di te e della tua azienda.

Quando rispondi ad una recensione negativa, cerca sempre di:

1. Rispondere tempestivamente

Non lasciar passare troppo tempo dalla data di pubblicazione della recensione.

2. Dare una risposta personalizzata

Chiama il tuo interlocutore per nome, riprendi le espressioni che lui stesso ha usato, commenta le sue specifiche osservazioni.

3. Usare un tono cortese

Sii educato/a sempre. Soprattutto quando stai facendo valere le tue ragioni in contrapposizione a un rimprovero.

Ah! E ovviamente scrivi in italiano corretto, senza errori grammaticali. 😅

Ecco un esempio:

Recensioni negative: incassa il colpo e contrattacca

Ricevere una recensione negativa non è mai piacevole. Eppure anche un giudizio poco lusinghiero può trasformarsi in qualcosa di utile.

Come abbiamo visto, reagire facendo orecchie da mercante non è una strategia vincente; ma anche prenderla sul personale e arrabbiarsi serve a ben poco. Quindi…

Dai alla recensione negativa il giusto peso .

Una critica costruttiva può essere un ottimo spunto di riflessione.
Ti serve a prendere consapevolezza dei tuoi errori e dei tuoi limiti. Sfruttala per capire come migliorare il tuo modo di lavorare, come perfezionare la qualità dei tuoi prodotti e come dare più valore ai tuoi servizi.

Come dici? “Resta pur sempre una stroncatura e una stroncatura fa male”.
Lo so. Allora ecco cosa devi fare: incassa il colpo e contrattacca con una risposta efficace, seguendo i suggerimenti che ti ho dato in questo articolo.

Rispondere bene ad una recensione negativa ti dà la possibilità di dimostrare la tua professionalità, la tua attenzione verso il cliente e anche la tua umiltà. Non sprecarla.

Sei un ristorante, un albergo o gestisci un negozio? Quando ricevi recensioni negative non sai come rispondere?

Contattami se…

  • vuoi trasformare il giudizio negativo di un cliente in una vetrina dove sfoggiare la tua professionalità e competenza
  • desideri affidare un compito così delicato a qualcuno che sappia valorizzarti

SCRIVIMI

Potrebbe interessarti anche

Ti è piaciuto questo articolo? Condividilo!

© Maura Stoia, Virtual MAST, Assistente Virtuale | P.IVA: 10819930966 | info@virtualmast.it | Mobile: +39 340 9344036
Powered by WordPress | Designed by Virtual MAST | Portrait photo: Scattografia

© Maura Stoia, Virtual MAST, Assistente Virtuale  
P.IVA: 10819930966  
info@virtualmast.it | Mobile: +39 340 9344036
Powered by WordPress | Designed by Virtual MAST |
Portrait photo: Scattografia

Scarica subito la tua guida "Come Iniziare a Delegare"

Iscrivendoti alla mailing list resterai aggiornato/a su freebie, offerte e nuovi articoli del mio blog.
Sarò discreta, solo una mail al mese, in media. 😉